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兰州八一渭源路工行落实服务质量助力经营转型发展
发布时间:2019年04月09日 15:12    来源:中新网甘肃
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  中新网甘肃新闻4月9日电 今年以来,工行兰州八一渭源路支行着力优化网点服务,有效提升服务水平,使服务面貌、口碑和质效取得了明显进步。

  立本源,优化服务工作长效管理体系。一方面从满足客户、方便客户、服务客户的角度出发,组合服务程序,优化业务流程,完善规章制度,简化服务传递过程,切实提高服务效率和服务水平;另一方面进一步明确现场管理者的工作职责,突出加强对大堂经理和保安的服务规范管理,使网点的服务水平全面提升。

  “照镜子”、树标准,弥补网点在服务方面存在的问题与短板。制定严格服务标准,确保对服务质量的现场监督与事后评估。网点每日坚持开展回放录像“照镜子”活动。每日学习《营业网点规范化服务指南》,把标准应用到实际工作中。

  抓响应,完善客户投诉处理机制。在网点以醒目的方式公布本机构统一的投诉机构名称和投诉电话号码。实行投诉工作首问负责制和限时办结制,及时、公正、彻底地调查投诉事项,做到有诉必查、有诉必回。履行客户识别、引导、分流、咨询,大堂经理不在岗时,由网点主任或个人客户经理等营销人员补充大堂经理角色。

  塑氛围,构建全员服务文化,营造浓厚的服务工作氛围。鼓励全员比学赶超,争做服务先进的良好氛围。同时,加强员工的服务心理疏导与服务意识培训,培养网点人员的职业服务精神。

     甘肃新闻网
【编辑:杜萍】
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